Si alguna vez trabajaste con un diseñador, es probable que hayas estado en esta situación en algún momento: tu diseñador presenta con entusiasmo su trabajo, pero no está dándole en el blanco, y tú estás buscando las palabras correctas que decir. Ya sea que tú seas un cliente, un gerente o un compañero de equipo del diseñador, quiere ayudarlos a llegar a una solución adecuada en un plazo de tiempo razonable y mantener la positividad. Muchas veces, es más fácil decirlo que hacerlo. Los diseñadores y los clientes no siempre hablan el mismo idioma, por lo que durante las sesiones de colaboración y comentarios constructivos, a veces se topan con fricciones. Las diferencias en la forma en que las personas se comunican realmente pueden complicar el proceso.
Muchas cosas pueden salir mal en una sesión de comentarios de ambos lados. El diseñador puede no estar preparado con preguntas específicas o una presentación clara. El cliente o gerente puede ser demasiado duro o vago en sus comentarios.
Para encontrar consejos sobre cómo lidiar de manera efectiva con estas situaciones, he entrevistado a cuatro personas que se encuentran en diferentes niveles de su carrera y actualmente trabajo en varios equipos de productos en IBM Design, incluida Mina Adame, un diseñador de UX en IBM Matt Eng, un líder de diseño en IBM Bhavika Shah, un gerente de diseño en Watson IBM, y Greg Storey, un director de diseño ejecutivo en USAA. Afortunadamente, esto dará una mejor idea de cómo piensan los diseñadores, lo que le permite trabajar con ellos de manera más efectiva.
Dar una Devolución Constructiva como Diseñador
En esta primera serie de preguntas, Mina Adame, Matt Eng, Bhavika Shah y yo analizamos algunos aspectos difíciles del proceso de devolución constructiva desde la perspectiva de un diseñador.
P: ¿Cómo respondes a los comentarios con los que no estás de acuerdo?
Mina Adame (Diseñador de UX en IBM): Normalmente solo lo anoto e intento entender su perspectiva. Probablemente obtengas segundas opiniones.
Matt Eng (Líder de Diseño en IBM): Cuando estaba al comienzo de mi carrera, recibía comentarios negativos y me daba cuenta de que mis diseños estaban mal, así que me sentí mal. A medida que iba aprendiendo, trataría de encontrar maneras de evitar ese sentimiento nuevamente y poner las cosas en una lista mental. Si alguien me está dando el mismo feedback constantemente, probablemente sea un problema de mi parte.
Bhavika Shah (Gerente de Diseño en Watson): Normalmente explico por qué tomé la decisión, si investigué, lo mencionaré. Creo en el dicho “buenas ideas, sin restricciones”, si alguien tiene una mejor idea, estoy abierto a escucharla. El único momento en que no estoy de acuerdo es si he investigado y la persona que realiza los comentarios no tiene el mismo contexto.
P: ¿Cómo manejas una situación en la que alguien está dando una crítica dura o negativa a tu trabajo?
Mina Adame (Diseñador de UX en IBM): Depende del tipo de persona que sea y nuestra relación. A veces el tono realmente puede cambiar las cosas. Intento no tomar en serio las críticas duras y tratar de ser un buen oyente.
Bhavika Shah (Gerente de Diseño en Watson): Supongo que simplemente me siento en silencio y lo tomo, si alguien está siendo tan negativo, hay una razón y en este momento no se trata de mi trabajo, es solo que ellos quieren estar en una mal humor. No discutiré porque no creo que vaya a ir a ninguna parte.
P: ¿Qué haces cuando los comentarios que recibes son vagos y no procesables?
Matt Eng (Líder de Diseño en IBM): Intento preparar las preguntas que creo que van a preguntar con anticipación y tengo las respuestas listas o mostradas en el diseño. Intento aclarar sus comentarios y devolvérselos. Me aseguro de tener una dirección clara. Dar comentarios constructivos es una habilidad y debería tener sentido para la persona que la recibe.
Muchas veces las personas dan soluciones cuando no es el momento apropiado para hacerlo. Comienza con “¿Por qué no hacemos simplemente esto?…”, la gente simplemente ofrece una solución y no piensa en el problema. Por lo general trato de ayudarlos a ver que tenemos que pensar un poco más sobre el problema recordándoles cuál es el problema y preguntándoles cómo la solución propuesta resuelve el problema.
Bhavika Shah (Gerente de Diseño en Watson): Me siento y hago una lista de viñetas con ellos. Planteo un montón de preguntas, para obligarlos a darme una fuerte dirección hacia adelante. Si eso no funciona, tomo sus declaraciones vagas, las hago muy específicas y luego les pregunto si es correcto.
De vez en cuando, las personas que no saben cómo hablar sobre diseño no saben lo que están tratando de decir, pero sienten que necesitan decir algo, por lo que trato de guiarlos en sus comentarios y ayudarlos a detallarlo.
P: ¿Cómo prefieres recibir comentarios?
Mina Adame (Diseñador de UX en IBM): Honestamente, comentarios críticos. Quiero que la gente sea amable, pero al final quiero mejorar como diseñadora.
Bhavika Shah (Gerente de Diseño en Watson): Constructivamente, objetivamente. Si voy a recibir comentarios negativos, quiero ejemplos y por qué eso fue un problema. Eso lo hace más directo sobre cómo puedo aprender y hacerlo mejor en el futuro.
P: ¿Qué experiencia positiva has tenido al recibir comentarios?
Mina Adame (Diseñadora de UX en IBM): Recibí comentarios de un maestro que me enseñó a intentar hacer algo extra especial para resaltar el trabajo, no solo resolver el problema sino ir más allá. También prefiero recibir comentarios constructivos en persona o comentarios en silencio, pidiéndole a la gente que lo escriba en notas adhesivas o comentarios.
P: ¿Qué experiencia negativa has tenido al recibir comentarios?
Mina Adame (Diseñadora de UX en IBM): La mayor parte de la experiencia negativa que tuve fue porque no configuré lo que estaba tratando de hacer y no resolví cómo pedir comentarios sobre cosas específicas . La persona que dio su opinión no sabía qué esperar. Realmente ayuda a preparar lo que desea comentarios de antemano.
Dar Comentarios Constructivos como Líder de Diseño
En estas próximas preguntas, Matt Eng, Bhavika Shah y Greg Storey hablan sobre dar comentarios constructivos desde una perspectiva principal.
P: ¿Cuáles son algunas buenas prácticas generales para dar comentarios constructivos a los diseñadores cuando su trabajo no está a la altura?
Matt Eng (Líder de Diseño en IBM): Intento abordarlo en términos de una relación a largo plazo. Piensa dónde están y dónde podrían estar en su carrera. Asegúrate de comprender los requisitos y problemas e intente llevarlo a un punto de vista objetivo.
Lo que me gusta hacer es prepararlos para lanzarlos y decirles qué están haciendo, qué están tratando de resolver y, por lo tanto, vuelve al problema y los separa de si tienen talento o son lo suficientemente buenos.
Bhavika Shah (Gerente de Diseño en Watson): Comienzo con cosas que están haciendo bien, el sandwich de crítica de lo bueno, malo, y bueno. Me siento con ellos y me aseguro de que sepan dónde están mis expectativas y qué deben hacer.
Si es algo que no alcanza lo que estoy esperando, comenzaré haciendo preguntas sobre el diseño y de dónde viene y cómo llegaron a esta dirección. Preguntaré si han explorado otras direcciones y si puedo ver esas instrucciones. Si no hicieron eso, los detendré y les pediré que regresen y realicen más iteraciones.
Si se salieron completamente de la pista, me siento con ellos y trabajo con ellos. Es mucha tutoría individual, no quiero que nadie se sienta mal por el trabajo que hicieron, solo quiero que se den cuenta de dónde deberían estar.
Greg Storey (Director de USAA): Por lo general trato de comenzar con lo que veo que la gente está haciendo bien, trato de encontrar algo. Si llegas a identificar todas las cosas que están mal que podrían ser tan desalentadoras, hay un punto de inflexión y cualquier comentario negativo más podría hacer trizas su confianza. Si es realmente un mal trabajo, diría que simplemente pare y tengamos un tipo diferente de discusión.
Recuerdo que en el arte de estudio en la escuela secundaria, mi profesor de arte me obligó a trabajar con acuarelas y lo odiaba. Una vez se acercó y dijo: “Dios mío todopoderoso, baja el pincel, ya terminaste”. Hay momentos en los que hace falta decir simplemente “detente, tenemos que reiniciar”.
Es necesario que exista algún tipo de confianza o conexión establecida que te permita a ti, el proveedor de comentarios, indicarle al diseñador: “Confío en que puedas lograrlo, pero es necesario que haya algunos cambios”.
Intento evaluar rápidamente, cuántas cosas necesitan cambiar, si ese número es alto, busco temas en lugar de identificar cada cosa pixel a pixel. Identifique cuáles son esos grandes problemas. Generalmente trato de no entrar, “aquí están las 48 cosas que veo mal”.
Intento proporcionar el tipo de comentarios constructivos que permite al diseñador ver desde mi punto de vista. Si logro que el diseñador vea en general lo que estoy viendo, entonces sé que se encargará de eso. Eso generalmente significa que necesitan alejarse del trabajo en general. Cuando has estado diseñando durante días y te has quedado atrapado en el tablero artístico hasta el tablero artístico, te pierdes en esos detalles.
Al final del día quiero construir el diseñador, no quiero dictar mis cambios, porque en ese momento el diseñador se está convirtiendo en un ratón, y luego, como líder, tú te conviertes un fracaso en cierta medida también.
P: ¿Cómo equilibras la crítica constructiva y empujas a los diseñadores a encontrar una buena solución manteniendo una relación positiva?
Bhavika Shah (Gerente de Diseño en Watson): Intento no ser un dictador, les digo que proviene de un lugar de objetividad tanto como sea posible y sólo estoy dando comentarios constructivos sobre el trabajo, no sobre ellos como una persona. Intento dejar en claro que si me hago demasiado personal para detenerme y contarlo.
Tengo una relación relativamente abierta con todos mis diseñadores y les digo desde el principio que no se tomen en serio sus diseños porque en un momento todo podría cambiar. También es útil estar al tanto de las emociones de las personas y de cuánto trabajo han dedicado a ellas. Si una reunión se pone tensa, se trata de saber cómo difundir la situación. Haré una broma o detendré la reunión y les diré que volveremos más tarde. Me gusta organizar sesiones uno a uno para hablar con ellos de manera más personal.
Greg Storey (Director en USAA): Dependiendo de la situación y tu relación existente, nunca vengo a gritarle a alguien. He estado en esas revisiones.
Una vez que haya establecido una relación competitiva, polémica, como si yo fuera el proveedor de comentarios constructivos para ti, el receptor de esos comentarios, o tú conra mi, entonces todo habrá terminado. En ese momento, es probable que dicte detalles, y eso no es una devolución constructiva.
Establecer algunas reglas básicas ayuda. Al igual que cuando creas un diseño, tienes que marcarlo con el tiempo. Toma cinco minutos para saludar y preguntar cómo va todo. Establece empatía en ambos sentidos.
La devolución constructiva es sobre el trabajo, no sobre el diseñador. Como diseñadores, somos copos de nieve especiales y un poco sensibles, la sensibilidad siempre es un problema. Es importante recordarles a todos que esto no se trata de las habilidades de los diseñadores, sino del trabajo que tenemos enfrente.
Recuérdale a todos cuál es el objetivo, cuál es el problema, qué estamos tratando de hacer con este trabajo. Entonces, todos los comentarios deben centrarse en: ¿el trabajo logra el objetivo?
Además, si alguien no sabe cómo hablar sobre el diseño, trate de enmarcar algunos detalles sobre lo que la gente puede comentar.
P: Imagina que tenías una fecha límite ajustada y el diseñador no estaba llegando a la solución que necesitas. ¿Qué haces?
Matt Eng (Líder de Diseño en IBM): Si estamos en una crisis, al menos trato de prologar mis comentarios contándoles las limitaciones y dándoles tres cosas en las que concentrarse. Nunca digo ‘tú’ o ‘lo que hiciste’, digo ‘nosotros’, porque tengo que ayudar a esta persona.
Greg Storey (Director en USAA): Hay momentos en los que hay fatiga de diseño, si no lo están logrando, tenemos que lograr el objetivo de una manera u otra. Tanto como puedo, intento que el diseñador entienda lo que deben hacer para mejorar. A veces les pregunto si puedo usar riffs con ellos, no solo como ‘¡muévanse!’ y simplemente me siento en su escritorio, pero me gusta ‘¿por qué no me das tiempo para jugar con algunas cosas y ver qué estoy pensando?’
Utilizo esa palabra riff porque los diseñadores se han involucrado directamente para decir que no creo que realmente puedan hacerlo, pero es más una forma de trabajar en conjunto. Si aún no funciona, busca otra forma de hacerlo. A veces eso significa quedarse despierto toda la noche y hacer el trabajo.
P: ¿Qué haces cuando alguien quiere discutir y no recibir comentarios?
Matt Eng (Líder de diseño en IBM): Sucedió más cuando fui más nuevo en el diseño, me tomó un tiempo pensar, ¿por qué están discutiendo? Ahora creo que hay algo que no es en sus palabras, sino más profundo, sobre por qué necesitan decir ciertas cosas, y generalmente es un síndrome o inseguridades más imposibles, así que ese es realmente el problema.
Para un equipo, es insostenible tener interacciones constantemente donde no quieren recibir comentarios.
Trato de ponerlo en una forma objetiva y decir, esto es lo que tenemos que resolver, muéstrame cómo lo has resuelto. Y luego trato de ponerlo en otro sentido, lo has resuelto, ¿podemos hacerlo más efectivo? Evite palabras subjetivas como “mejor”.
Si eso no funciona, trate de hacer a alguien a la vez con esta persona y descubra qué está pasando en la relación.
Bhavika Shah (Gerente de Diseño en Watson): Esto ha sucedido un poco, siempre me pregunto cuál es su razonamiento, y pregunto por qué se sienten tan fuertemente al respecto. No sabes lo que está pasando en la cabeza de alguien. El problema puede ser personal o emocional. Si se trata de algo personal, entonces quiero detener la sesión y resolverla individualmente en una sesión sin crítica.
Si nos ponemos al día con algo en lo que no podemos estar de acuerdo, nos ayuda a dar un paso atrás y pensar qué tan importante es la decisión. Si es importante, descubriremos un plan para obtener otra opinión o hacer más pruebas a los usuarios. Es importante detener una discusión antes de que se vuelva personal.
Greg Storey (Director de USAA): Diría lo que estamos tratando de hacer hoy. Existe el objetivo general del proyecto, pero luego está lo que intenta hacer en la revisión.
Si alguien está discutiendo, pregúntales cómo encaja su argumento dentro del objetivo del día. Si todavía hay falta de comunicación, suspenderé la reunión y hablaré personalmente con la persona para averiguar qué demonios está pasando. La ira es mal dirigida, la frustración se dirige mal.
He estado en situaciones en las que la gente no sabe o no se siente cómoda al proporcionar su perspectiva sobre el trabajo de diseño porque ellos mismos no son diseñadores. Eso es muy incómodo, no tienen ganas de tener las palabras, el vocabulario, el fondo, a veces la frustración proviene de no poder tener ese diálogo y participar activamente en un diálogo a un nivel en el que se sientan cómodos o se sientan inteligentes.
P: ¿Cómo puede ayudar a alguien sin experiencia en el diseño a sentirse cómodo hablando sobre diseño?
Greg Storey (Director en USAA): Para empezar, simplemente establecer algún tipo de relación con ellos, más que la relación de cinco minutos. Debería haber algo de lo que todos puedan hablar en la sala.
En lugar de que la gente solo hable sobre diseños, haz que la gente se ponga de pie y escriba o use herramientas de colaboración remota para escribir comentarios y notas. Bríndales un medio diferente para proporcionar comentarios constructivos.
Tenía un cliente que aprendió inglés como segundo idioma en la escuela secundaria y era extremadamente inteligente. Podía hablar largo y tendido sobre cualquiera de sus millones de productos, automóviles o electrodomésticos, pero a la hora de dar su opinión sobre el diseño se congeló porque no tenía el lenguaje para ello. Después de una serie de reuniones fallidas finalmente descubrimos que este tipo no se siente cómodo. Imprimimos todo el trabajo, hablamos sobre nuestras intenciones con el trabajo en general y llamamos la atención sobre los detalles. Le decíamos, ‘aquí hay cosas en nuestro propio trabajo de las que no tenemos confianza’ para exponer en cierta medida algunas de nuestras propias vulnerabilidades, de modo que no se sentía como si fuera el único en la sala que tenía vulnerabilidades
¿Alguna otra idea sobre dar o recibir comentarios?
Greg Storey (Director en USAA): Recibir comentarios siempre es difícil, he estado haciendo esto durante 25 años e incluso ahora es difícil. no importa cuánto tiempo llevas en el negocio, a la gente le gusta responder a las cosas visuales. Incluso si tiene décadas de experiencia no puede tomarlo como algo personal, la crítica o comentarios constructivos es sobre el trabajo, no sobre su capacidad para hacer el trabajo. Tómalo como lo que es, son personas que responden a su trabajo, no personas que te responden como ser humano o diseñador, y en ocasiones eso es difícil de diferenciar.
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